Flug.de ist eines der am schnellsten wachsenden Reiseunternehmen im Internet. Thomas Raukamp unterhielt sich mit dem Geschäftsführer Hildebrand Müller.

st-computer: Seit wann ist das Angebot Flug.de im Internet zu finden?

Hildebrand Müller: Flug.de ist seit 1997 online und gehört somit zu den Pionieren des eCommerce.

stc: Wie hat sich das Online-Geschäft in dieser Zeit entwickelt?

Müller: Da sich Flug.de stets an den zeitlichen Gegebenheiten und Voraussetzungen (in Bezug auf Zahlungs- und Abwicklungsarten, Internet- und Browsertechnologie etc.) orientiert hat, hat sich das Geschäft in den letzten 3 Jahren sehr positiv entwickelt. Neben großen jährlichen Umsatzsteigerungen haben wir es mit Flug.de zu einer bekannten Internetmarke gebracht. Dies werten wir als eigentlichen Erfolg, da mittelfristig die Stärke der Marke entscheidenen Einfluss auf das Surf- und somit Kaufverhalten haben wird.

stc: Wo sehen Sie die grundsätzlichen Vorteile Ihres Online-Dienstes gegenüber einem örtlichen Reisebüro?

Müller: Neben der Preis und Anbietertransparenz - im Reisebüro können Sie nicht sehen, was der Mitarbeiter auf seinem Monitor angezeigt bekommt und wissen somit nicht genau, ob Sie das beste Angebot bekommen haben. Sie können online 24 Stunden am Tag nach Flügen recherchieren und diese auch buchen. Außerdem handelt es sich bei einem Flugticket um ein recht einfaches und somit wenig erklärungsbedürftiges Produkt, für das ein Gang ins nächste Reisebüro meist nicht lohnt.

stc: Wieviele Buchungen erhalten Sie im Durchschnitt täglich, wieviele im letzten Jahr, wieviele haben Sie bisher insgesamt erhalten?

Müller: Hierzu möchten wir keine Aussage machen. Was wir kommunizieren können, ist, dass Flug.de zu den „grossen Drei“ der Branche gehört.

stc: Besteht nicht die Gefahr, dass sich Kunden bei Ihnen kostenlos die günstigsten Anbieter heraussuchen, um dann vor Ort im Reisebüro zu buchen?

Müller: Grundsätzlich sehen wir diese Handlungsmöglichkeit nicht als Gefahr -ganz im Gegenteil: Ein Kunde der so handelt, wird sich mittelfristig (wenn er seine Ängste gegenüber dem Medium abgelegt hat) schon aus Gründen der Bequemlichkeit fragen, warum er noch den unnötigen Gang ins Reisebüro macht. Auch Entwicklungen wie ETIX (Electronic Ticketing) werden den Trend zum Onlinebuchen noch verstärken.

stc: Wie wird das Internet die Tourismusbranche in Zukunft verändern?

Müller: Mittelfristig werden neben den Kurzfristangeboten (z.B. Lastminute) sicher auch weitere beratungsarme Reiseprodukte (wie z.B. Pauschalreisen) ins Internet drängen - eine Entwicklung, die auch von den großen Tourismuskonzernen getragen und vorsichtig forciert wird. Sie machen heute einen Löwenteil Ihres Geschäfts offline (über Reisebüros etc.), versuchen aber schon seit Jahren, die Vertriebskosten zu senken um Ihre Margen zu erhöhen. Da drängt sich der Internetvertrieb geradezu auf.

Ein Blick nach Amerika deutet an, wohin es gehen wird: Einfache Reiseprodukte werden via Internet vertrieben, beratungsintensives via Reisebüro. Diese Entwicklung wird für viele Reisebüros sicher schmerzhaft sein - nur neue Geschäftsmodelle und eine frühe Spezialisierung sichern ihr Überleben.

stc: Was sind Ihre Zukunftspläne für Ihr Angebot?

Hildebrand Müller: Neben der zielgruppengerechten Trennung unseres Services in Business- und Consumer-Bereiche werden wir unsere Kernkompetenzen stetig ausbauen. Mittelfristig heißt es dann: «Den Flug, den Sie bei uns nicht finden, gibt es nicht!»

st-computer: Vielen Dank für das Interview.

Thomas Raukamp

Thomas Börner ist Rechtsanwalt in Neuss uns Experte für Reise- und Internetrecht. Weitere interessante Informationen zu diesem Thema finden sich auf seiner Homepage unter der URL www.reisemangel.de.

Buchungen im Internet sind nach wie vor mit dem Vorurteil mangelnder Sicherheit beim Zahlungsverkehr und der Datensicherheit behaftet. Thomas Raukamp unterhielt sich mit Thomas Börner, Rechtsanwalt in Neuss und Experte für Reise- und Internetrecht.

st-computer: Herr Börner, laut einer Umfrage interessieren sich zwar 60% aller deutschen Internetnutzer für das Thema Tourismus im Internet, scheuen sich aber gleichzeitig davor, konkret zu buchen, da ihnen das Netz als zu unsicher vorkommt. Ist dieses Vorurteil berechtigt?

Thomas Börner: Panikmache gilt nicht! Für das Internet gilt im Prinzip nichts anderes als für herkömmliche Kommunikationsmedien wie Telefon oder Fax. Was Seriosität und Gefahren angeht, so bestehen im Internet prinzipiell dieselben Gefahren wie im normalen Leben auch. Wer auf die Kleinanzeige eines dubiosen Veranstalters in einer Zeitung hereinfällt, unterliegt keinem geringeren Risiko. Freilich ist es für unerfahrene Nutzer schwieriger den Überblick zu behalten und die Spreu vom Weizen zu trennen. Wer in ein Reisebüro seines Vertrauens geht, mag sich natürlich aufgrund des persönlichen Eindrucks sicherer fühlen -sein Ansprechpartner sitzt vor ihm. Wenn man allerdings einige Grundregeln beachtet, dann ist die Buchung über das Internet nicht risikoreicher als andere Buchungen auch.

Man sollte dabei nicht vergessen, dass die Buchung über das Internet auch große Vorteile bieten kann. Vor allem Preisvergleiche sind weitaus einfacher möglich. Es kann Vorkommen, dass man über das Internet ein günstiges Angebot ergattern kann, welches das Reisebüro nicht gefunden hätte.

Problem Kreditkartenbezahlung: Auch hier birgt das Internet keine grösseren Gefahren als die Zahlung an der Tankstelle oder beim Restaurant an der Ecke: Es ist vermutlich im alltäglichen Leben sogar viel wahrscheinlicher, dass ein Unbefugter meine Kreditkartennummer herausbekommt, als dass ich einen Hackerangriff befürchten muss. Das Risiko ist dennoch gering: Der Kartenaussteller (also in der Regel die Bank) trägt nämlich die Beweislast für das Vorliegen einer Zahlungsweisung des Karteninhabers. Benutzt ein Betrüger eine fremde Kartennummer, so fehlt diese Weisung. Die Buchung muss durch die Bank rückgängig gemacht werden.

stc: Auf welche Merkmale sollte ein Online-Kunde achten, wenn er einen seriösen Reiseanbieter im Internet sucht?

Börner: Hier gibt es kein Patentrezept, und man läuft schnell Gefahr einigen kleinen, aber dennoch seriösen Anbietern Unrecht zu tun. Dennoch: Vorsicht ist die Mutter der Porzellankiste! Der Anbieter sollte zumindest einige Grundregeln bei seinem Internetauftritt einhalten. So ist zunächst einmal wichtig, dass der Anbieter ausreichend deutlich seine Adresse und Telefonnummer auf der Webseite angibt. Das ermöglicht dem Kunden bei Zweifeln die Möglichkeit der Rückfrage. Ein Firmensitz in Deutschland wäre natürlich nicht schlecht. Indiz kann hier zwar die .de-Domain sein; das ist jedoch weder zwingend ein positives (auch ein unseriöser Anbieter kann sich eine solche zulegen) noch ein negatives Qualitätsmerkmal (die Lufthansa tritt z.B. unter lufthansa.com auf). Zwar kann auch bei an Deutsche gerichteten Angeboten ausländischer Anbieter im Einzelfall deutsches Recht gelten - was nutzt es mir jedoch, wenn ich einen Anbieter zwar nach deutschem Recht vor einem deutschen Gericht verklagen kann, der Anbieter aber auf den Bahamas sitzt und sich schlicht nicht darum schert.

Auch Firmen in der EU kann grundsätzlich getraut werden. In der EU gilt ein weitgehend einheitliches Verbraucherschutzrecht für Reisebuchungen. Grundsätzlich ist es natürlich für den unerfahrenen Benutzer besser, renommierte Anbieter zu bevorzugen. Wer z.B. bei Lufthansa, der Bahn oder einem anderen großen Tourismusunternehmen bucht, kann sich in der Regel vor Überraschungen sicher fühlen. Im Zweifel bietet sich zumindest an, zur Kontrolle bei dem Anbieter auch einmal anzurufen.

Gegebenenfalls kann man - z.B. bei kleineren Veranstaltern -auch Referenzen erfragen und diese Kunden dann zusätzlich kontaktieren. Ein seriöser Anbieter wird sich dagegen jedenfalls nicht sperren.

Stichwort Allgemeine Reisebedingungen/Geschäftsbedingungen (ARB oder AGB): Der Anbieter sollte deutlich in seinem Angebot auf diese hinweisen und sie zur Einsicht ins Netz gestellt haben. Leider erfüllen dies selbst ansonsten seriöse Anbieter nicht immer zufriedenstellend. Ein unzureichender Hinweis auf die AGB hat allerdings für den Kunden normalerweise keinen Nachteil, da dann allgemeines Recht anwendbar ist und der Kunde darüber in der Regel ausreichend geschützt ist. Dennoch zeigt der deutliche Hinweis auf die AGB, dass der Anbieter an alles gedacht hat - und das ist grundsätzlich positiv zu bewerten.

Ferner spricht es natürlich für die Professionalität des Anbieters, wenn er den Zahlungsverkehr über einen sicheren Server abwickelt. Hinweis darauf ist meist das verriegelte Schlosssymbol im Browser und ggf. eine vorherige Warnmeldung.

stc: Gelten für eine Buchung im Internet dieselben gesetzlichen Regelungen wie in jedem normalen Reisebüro?

Börner: Grundsätzlich ja. Reiserechtlich -also aus sicht des Verbraucherschutzrechts des Bürgerlichen Gesetzbuchs -gelten für Buchungen im Internet keine anderen Vorschriften wie für herkömmliche Buchungen auch. Ist der Reisevertrag einmal zustande gekommen, gibt es keine Besonderheiten. Probleme mag es allenfalls bei der Beweisführung geben: Bislang gibt es noch keine zufriedenstellenden rechtlichen Regelungen über den Nachweis des Zugangs einer Willenserklärung über das Internet. Das ist natürlich bei einer persönlichen Buchung im Reisebüro oder am Buchungsschalter des Reiseunternehmens anders. Um Schwierigkeiten zu vermeiden, sollte zumindest bei besonderen Schnäppchen oder bei unbekannteren Anbietern ein Zeuge bei der Buchung und dem Zugang der Buchungsbestätigung per eMail oder auf der Bestätigungsseite hinzugezogen werden. Ausdrucke der entsprechenden Seiten reichen bei Gericht leider als Beweismittel für den zustande gekommenen Vertrag nicht aus. Wie jeder weiß, ist es absolut einfach möglich, die dem Ausdruck zugrunde liegende Datei selbst zu modifizieren.

stc: Was besagt das neue Fernabsatzgesetz?

Börner: Bislang wird allenthalben als negativ angesehen, dass mit dem Abschicken der Buchung und deren Annahme durch den Anbieter der Vertrag verbindlich zustande gekommen ist und ein Widerruf - zumindest solange keine rechtserheblichen Irrtümer Vorlagen -nicht möglich ist. Das ist freilich im Reisebüro mit Abschluss der Buchung nicht anders. Dennoch sieht der Gesetzgeber in der besonderen Situation der Internetbuchung die Gefahr des etwas leichtfertigeren Abschlusses eines Geschäftes in der gemütlichen Atmosphäre des eigenen Zuhauses. Ähnlich wie bei den Haustürgeschäften, bei denen der ungebetene Vertreter den Kunden in den eigenen vier Wänden zu einem Geschäftsabschluss veranlasst, soll auch nach dem Fernabsatzgesetz demnächst ein voraussetzungsloses Widerrufsrecht eingeräumt werden. Das heißt, dass der Kunde, wenn er vom Anbieter auf das Widerrufsrecht hingewiesen wurde, den Vertrag widerrufen und von ihm Abstand nehmen kann. Weist der Anbieter nicht auf das Widerrufsrecht hin, so ist diese Frist sogar noch länger. Schön ist natürlich, wenn ein Anbieter auch heute schon vor Erlass des Fernabsatzgesetzes ein solches Widerrufsrecht freiwillig einräumt. Mit dem Inkrafttreten des Fernabsatzgesetzes ist Mitte dieses Jahres zu rechnen.

Wichtig aber ist: Das Fernabsatzgesetz berechtigt nicht zum Widerruf jeglicher Buchung. Dienstleistungen bei zeitlich fixen Unterbringungs- und Beförderungsleistungen (i.e. also z.B. reinen Flugbuchungen) werden davon ebenso wenig erfasst wie bei Online-Versteigerungen ersteigerte Reisen. Zum Thema Versteigerung noch ein Tipp: Hier scheinen sich tatsächlich einige schwarze Schafe zu tummeln. Jüngst erfuhr ich von einer Mandantin, die eine „Reise" ersteigert hatte, dass es sich bei der vermeintlich günstigen Reise um das Lockangebot eines Time-Sharing-Anbieters handelte. Hier ist also - mal abgesehen von Ticketversteigerungen auf den eigenen Homepages der großen Reiseveranstalter - zumindest Vorsicht geboten.

stc: Ab wann gilt eine Reise als gebucht; wie sieht es mit dem Rücktrittsrecht aus?

Börner: Reisevorschläge auf Internetseiten sind in der Regel keine verbindlichen Angebote im Rechtssinn, sondern lediglich Aufforderungen ein Angebot abzugeben (juristisch: invitatio ad offerendum) - ähnlich einem Katalog. Das verbindliche Angebot auf den Vertragsschluss - also die Willenserklärung einen Vertrag schließen zu wollen - wird in der Regel durch Interessenten abgegeben (Absenden der Buchungsdaten). Eine Annahme erfolgt in der Regel durch die Buchungsbestätigung oder schlüssig durch Zusendung der Unterlagen. In der Regel ist mit Absendung der Buchungsdaten und Bestätigung durch den Anbieter also der Vertrag verbindlich zustande gekommen. Ein begründungsloses Rücktrittsrecht besteht derzeit noch nicht. Allenfalls bei irreführenden, betrügerischen, falsch kalkulierten oder irrtümlich abgeschickten Angeboten kann im Einzelfall eine Anfechtung nach allgemeinem Zivilrecht möglich sein. Problematisch kann es allerdings sein z.B. nachzuweisen, dass man den Buchungsbutton wirklich nur versehentlich angeklickt hat. Das allgemeine reise-rechtliche Rücktrittsrecht unter den Bedingungen des Veranstalters - also die Möglichkeit der kostenpflichtigen Stornierung - aber auch deren mögliche Übernahme durch eine Reiserücktrittskostenversicherung ist natürlich bei Internetbuchungen nicht anders als bei herkömmlichen Buchungen.

stc: Sind auch Online-Anbieter verpflichtet, einen Reisesicherungsschein auszuhändigen?

Börner: Selbstverständlich. Wie gesagt: Durch die Buchung im Internet kommt ein ganz normaler Vertrag zustande. Reisesicherungsscheine sind gesetzlich allerdings (das gilt aber auch bei Buchungen im Reisebüro) nur bei Pauschalreiseverträgen - also Verträgen über die Gesamtheit verschiedener Reiseleistungen (z.B. Transport und Unterkunft) - vorgesehen. Bei reinen Transportverträgen oder der reinen Hotelbuchung ist das Reiserecht des BGB generell nicht anwendbar.

Als etwas problematisch wird die Zusendung des Sicherungsscheines angesehen. Die Darstellung auf dem Bildschirm reicht jedenfalls nicht. Sie sollten ihn zumindest mit den Reiseunterlagen zugeschickt bekommen. Einige Veranstalter faxen ihn unmittelbar im Anschluss an die Buchung zu. Das ist zwar auch nicht unbedingt in letzter Konsequenz beweiskräftig, es ermöglicht dem Kunden aber zumindest sich bei der den Sicherungsschein ausstellenden Versicherungsgesellschaft über die Deckung des Veranstalters zu erkundigen.

stc: Können Sie persönlich Internet-Anwendern das Buchen von Reisen im Netz empfehlen, oder würden Sie aus rechtlicher Sicht eher konventionelle Buchungen im Reisebüro vor Ort empfehlen?

Thomas Börner: Ich buche selbst gerne über das Internet. Es ist schnell, unkompliziert und grundsätzlich nicht unsicherer als herkömmliche Buchungen auch. Es hat den Vorteil auch bei ausländischen Anbietern buchen zu können. So sind Flüge in England teilweise günstiger als in Deutschland - also Angebote wahrzunehmen, die man im Reisebüro gar nicht bekommen könnte. Für Internetanfänger freilich wird sich auf den ersten Blick ein unüberschaubarer Wust an Angeboten auftun, der zur Verunsicherung führt. Als Einstieg würde ich daher empfehlen, erst einmal im Internet nach Angeboten zu suchen und gegebenenfalls mit den hier erlangten Informationen ins Reisebüro zu gehen. Mit zunehmender Erfahrung und zunehmendem Überblick sollte man dann aber auch vor der Buchung über das Internet nicht mehr zurückschrecken.

st-computer: Vielen Dank für die reichhaltigen Informationen.

Deutschlands größter Reisekonzern TUI hat bereits sein komplettes Pauschalreiseangebot ins Internet gestellt. Thomas Raukamp unterhielt sich mit dem Pressesprecher von Mario Köpers, Pressesprecher von TUI, über Erfahrungen und Ziele mit dem Online-Geschäft.

st-computer: Wie wichtig ist das Online-Geschäft für ein Unternehmen wie TUI?

Mario Köpers: Das Online-Geschäft steckt wie bei anderen großen Unternehmen auch bei TUI noch in den Kinderschuhen. Zur Zeit generieren wir 1 Prozent unseres Umsatzes über Online-Buchungen. Wir können uns aber vorstellen, dass sich in den nächsten drei Jahren die Zahl der Online-Buchungen mehr als verzehnfacht.

stc: Wie wird Ihr Online-Service von den Kunden genutzt?

Köpers: Wir sind sehr zufrieden mit der Resonanz auf unser Angebot. Aktuell liegen wir mit rund 10 Millionen Page-Impressions an der Spitze deutscher Reiseveranstalter. Die Kunden nutzen unser Angebot unter www.tui.de nicht nur zur Buchung von Reisen, sondern auch um sich zu informieren oder sich im Forum auszutauschen.

stc: Wo sehen Sie die Vorteile einer Online-Buchung?

Köpers: Das Internetangebot ist jederzeit verfügbar, Online-Shopper können also zu jeder Tages- und Nachtzeit buchen. Ein weiterer Vorteil: Reiseangebote können online wesentlich ausführlicher dargestellt und erläutert werden als im Katalog, sodass das Informationsangebot im Netz wesentlich größer ist.

stc: Wie wird das Internet die Tourismusbranche verändern?

Köpers: Dass das Internet die Reisebranche verändert, zeichnet sich schon heute ab: Es ist inzwischen jeder große Reiseveranstalter im Netz vertreten - ganz zum Leidwesen der Reisebüros, die natürlich befürchten, dass hier ein neuer Vertriebsweg entsteht, der ihnen einen großen Teil des Reisegeschäfts abziehen wird. In puncto Bausteingeschäft (Flüge, Mietwagen etc.) ist diese Angst sicher berechtigt, mit Blick auf den Verkauf von Pauschalreisen, dem Hauptumsatzträger der Reisebüros, besteht jedoch wenig Grund zur Sorge. Die klassische Pauschalreise ist die Domäne des Reisebüros, sie wird auch in zehn Jahren noch schwerpunktmäßig über den stationären Vertrieb verkauft werden. Langfristig gehen wir davon aus, daß maximal 20 Prozent unseres gesamten touristischen Umsatzes online erzielt werden.

st-computer: Wie wird TUI sein Online-Angebot in Zukunft erweitern?

Mario Köpers: Wir arbeiten derzeit an einer Datenbank für Mietwagen und Hotels, die im August ins Netz gestellt werden soll. Diese Datenbank wird ähnlich umfassend sein wie unsere Flugbuchungsmaschine, mit der Angebote nahezu aller Airlines abgefragt werden können. Daneben wird das bestehende Angebot durch die Integration unserer Tochtergesellschaften ständig erweitert.

Thomas Raukamp