Wundersame Wandlung, die Zweite: Probleme und Praktiken bei Updates und Upgrades
Software-Support in der Praxis: Der TOS-Report beschreibt Erlebnisse, die ST-Anwender mit dem Update-Service der Software-Anbieter machten. Das Spektrum reicht von professioneller Betreuung bis zum »modernen Raubrittertum«. Wir haben Namen und Fakten gesammelt.
Schon merkwürdig, in TOS zwei Specials einer scheinbar selbstverständlichen Service-Leistung zu widmen: Nachdem wir in der Ausgabe 1/91 ausführlich die Situation bei Software-Updates beschrieben, schildern wir nun den Support-Alltag aus Kunden-Perspektive. Einige Begebenheiten werden Sie kaum für möglich halten. Doch die Aprilscherze finden Sie in dieser Ausgabe an anderer Stelle. All diese Geschichten haben TOS-Leser erlebt, von denen jeder einmal für gutes Geld einen guten Service erwartet hat.
Tatsächlich gibt es Firmen, mit deren Service TOS-Leser einhellig zufrieden sind. Dazu gehört zum Beispiel Application Systems Heidelberg. Der Hotline-Service sei »sehr gut. Probleme werden nach Möglichkeit rasch beseitigt«. Fehlerhafte Programme ersetzt ASH »schnell und unbürokratisch«. Jeder registrierte Benutzer erhält kostenlos die Hauszeitschrift »Die Soft«. Updates bietet ASH zu fairen Preisen an. Auch kleine Firmen bieten guten Service: »Herr Pirner von APi-Software rief mich zweimal persönlich an, um schriftliche Anfragen zu beantworten«, schreibt Wolfgang Siegler aus Bürstadt. Großes Lob von allen Seiten ebenfalls für den schnellen, kostenlosen Update-Service und den makellosen Telefon-Support bei der Textverarbeitung »WordPerfect«: »Naja, das sind halt Profis«, wie ein TOS-Leser anerkennend kommentiert.
Harald Ax aus Aachen fand einen Fehler in dem MIDI-Sequencer »Notator« der Hamburger Firma C-Lab: »Ein kurzes Fax an C-Lab mit einer entsprechenden Hardcopy genügte, und vier Tage später kam ohne Berechnung (!) eine Diskette mit der neuesten Notator-Version an, die neben der Fehlerbehebung sogar eine Erweiterung des Funktionsumfanges enthielt.« Das sind strahlende Hoffnungsschimmer aus einem eher düsteren Bild. Die große Leser-Resonanz auf unseren ersten Update-Schwerpunkt gibt einen flüchtigen Eindruck davon, wie sehr Kunden-Betreuung nach wie vor ein Stiefkind der Software-Anbieter ist.
Zweifellos kommt den Computer-Zeitschriften bei der Bewußtseinsbildung der Hersteller bezüglich des Update-Service eine besondere Verantwortung zu. Oberflächliche, schönfärberische Testberichte »machen es den Softwarefirmen leicht, noch jeden Schrott auf dem Markt unterzubringen«, stellt Dr. Christian Maurer aus Kassel fest. Tests, die »nie vor einem Software-Produkt warnen und kaum aufschlußreicher sind als die Annoncen der Hersteller« findet Maurer ebenso unbrauchbar wie Andreas Schmidt aus Berlin, der an Tests zweifelt, »die sich kaum über Benutzerfreundlichkeit und erst recht nicht über die Qualität der Handbücher äußern«. Das sind für Schmidt Kriterien, die zum Wesen des »Produktes Software« gehören: Kein Programm ohne angemessene Dokumentation und guten Anwender-Service. Davon profitieren letztlich auch die Anbieter, die so »den besten Schutz gegen die leidige Raubkopiererei« genießen. Auch Thomas Rathje aus Pönitz stellt fest, die Firmen dürften sich bei unfairer Preisgestaltung der Updates nicht wundern, »wenn immer mehr potentielle Käufer dazu übergehen, Raubkopien zu verwenden«. Er schlägt daher vor: »Die Zeitschriften-Herausgeber sollten dazu übergehen, auch den Service der Hersteller-Firma mit zu beurteilen und dies klar und deutlich herauszustellen.« Auch wenn sich diese Kriterien nur über längere Zeiträume zuverlässig beurteilen lassen, nimmt TOS diese Anregung gerne auf. Zumindest scheuen wir uns nicht, notorisch schlechten Kunden-Service gleich welcher Firma publik zu machen. Der Informatik-Student Rolf-Stephan Badura sieht sich als das Opfer unkritischer Software-Tests. Er kaufte sich das Grafik-Programm »Arabesque« von Shift, weil »die Zeitschriften in hohen Tönen von diesem Programm schwärmten«. Zuhause stellte er dann fest, daß Arabesque von »Bugs nur so durchzogen war. Besonders fehlerbehaftet war der Vektorteil, der zudem noch nicht einmal alle Funktionen enthielt (und enthält), die Shift in der Werbung pries. Die Speicherverwaltung schien einer Programmruine gleich«. Nach zwei noch immer mängelbehafteten Updates hatte Badura »endlich genug«.
Aus einem Brief an DMC: »Sie verlangen von mir also insgesamt 250 Mark Strafgebühr (gegenüber Neukunden), wenn ich auf Calamus SL Umrüsten sollte.«
Vor allem aber sind es unverhältnismäßig hohe Gebühren und monatelange Bearbeitungszeiten, die TOS-Leser bei Software-Updates besonders verärgern. Ein Beispiel: Für 300 Mark Upgrade-Gebühr erwirbt Frau Bunge-Felgner aus Karlsruhe bei Tommy Software die Professional-Version des Grafikprogramms »MegaPaint«. Das Upgrade stellt sich jedoch als fehlerhaft heraus. Tommy Software teilt ihr auf Rückfrage mit, der Fehler sei bekannt und in der allerneuesten Version behoben. Sie würde gegen Einsendung der Originaldiskette die bereinigte Version bekommen. Petra Bunge-Felgner schickt die Diskette ein. Ein paar Tage später mahnt Tommy Software die dem Upgrade beiliegende Registrierkarte an. Doch die hat Frau Bunge-Felgner vermutlich übersehen und mit dem Umschlag weggeworfen. Wieder vergehen ein paar Tage, und das bereinigte Upgrade trifft ein, allerdings sind 70 Mark Nachnahme-Gebühr fällig. Kurz darauf bekommt Frau Bunge-Felgner einen Brief, für weitere 109 Mark die nun fertige Version 3.0 zu erwerben, wovon sie jedoch Abstand nimmt.
Ähnlich ergeht es dem Lehrer Malte Bremer aus Mühlhausen, der sich vor einem halben Jahr in einem dreiseitigen Schreiben (»Betrifft: Enttäuschung wegen modernem Raubrittertum«) differenziert bei der »Calamus«-Schmiede DMC über deren Update-Politik beklagt. Die umfassende Analyse äußert sich kritisch zur Preisgestaltung hinsichtlich der Fonts und zu unfairen Praktiken gegenüber »treuen« Calamus-Anwendern. Malte Bremer fühlt sich »ausgenutzt« und endet mit den Worten: »Sie verlangen von mir also insgesamt 250 Mark Strafgebühr (gegenüber Neukunden), wenn ich auf Calamus SL umrüsten sollte. Und das, weil ich so blöd war, auf Ihr Produkt hereinzufallen und es schon ein Jahr m benutzen. Ziemlich verständnislos und tief enttäuscht ...«. Bremer erhielt bis heute keine Antwort. Daher bemühte sich TOS zuerst schriftlich, dann auch telefonisch um eine Stellungnahme. DMC aber schweigt bis heute.
TOS-Leser Stephan Slabihoud ist nicht der einzige ST-Anwender, dem der Update-Service zwischen »GFA Basic 3.0« und der Version 3.5 die Sprache verschlagen hat: »Da kann man über soviel Frechheit nur noch staunen.« Die Version 3.0 sei von »hunderten von Fehlern« durchsetzt gewesen, der »Interpreter war unbrauchbar«. Weitere Stimmen des gleichen Tenors bestätigen diese Erfahrung und bewerten diesen Service überwiegend als »Geldmacherei«. Bis zur brauchbaren Version 3.5 E habe der Kunde »418 Mark für ein Programm ausgegeben, das anfänglich 'nur' 268 Mark kostete«. Auch Peter Dierks aus Münster mußte für seine Textverarbeitung »Starwriter ST« Lehrgeld bezahlen: »Leider stellte die Firma Star Division den Vertrieb von Starwriter ST ein und übergab das Programm an die Firma Compo in Prüm. Diese vertreibt das Programm stark erweitert als 'That's Write'. Nicht Compo schrieb mich wegen eines Upgrades an, nein, eine Annonce machte mich auf That's Write aufmerksam. Nach langem Briefwechsel und einem persönlichen Kontakt bot man mir schließlich ein Upgrade von Starwriter ST zu That's Write an, für schlappe 178 Mark. Bedenkt man, daß mich der Starwriter bereits 249 Mark kostete, mußte ich 427 Mark für ein Programm berappen, welches von derselben Firma neu für 348 Mark angeboten wurde und wird. Ich empfand dieses als schlichte Unverschämtheit.« Immerhin hat sich Compo wenigstens nicht darauf herausgeredet, sie hätten mit Starwriter ST nichts zu tun, That's Write sei ein neues Produkt.
Dirk Hebel aus dem norddeutschen Gyhum schlägt ein interessantes Preismodell für den Software-Support vor: »Der Softwarepreis setzt sich aus Produkt-Preis sowie Update-Preis zusammen (Preis für Updates bis zum nächsten Upgrade). Der Kunde hat nun die Wahl. Entweder nur das Softwareprodukt (und es wird mit den Updates so verfahren wie bisher), oder den Softwarepreis plus Updatepreis (gekaufte Innovation). Dieses fordert als Voraussetzung natürlich einen fairen, verantwortungsvollen und ehrlichen Softwareanbieter. Bei der heutigen Atari-Szene wohl denkbar.«
Denkbar schon, nur machbar?
Die Realität widerlegt die Theorie: Nach der Markteinführung des Emulators »PC-Speed« brachte der Heim-Verlag, die Vertriebsfirma, in kurzen Abständen Updates für jeweils 20 Mark heraus. Mit der Version 1.4 bot Heim dann einen »Update-Pass« für 50 Mark an, der sämtliche Updates des nächsten Jahres enthalte. Einziger Haken: Im gesamten Folgejahr 1990 kam kein einziges Update auf den Markt. So wird aus einer guten Idee schnell eine »dubiose Vorauszahlung« auf Kosten des Kunden. TOS-Leser Thomas Pfleger berichtet von Schlampereien beim Heim-Verlag, der ihn trotz eingeschickter Registrierkarten nie von Updates informiert habe: »Besonders schwerwiegend scheint mir, daß es zum Astronomieprogramm 'Skyplot' bis heute kein aktuelles Handbuch gibt, obwohl der mir persönlich bekannte Autor an der Dokumentation arbeitet und seine Ergänzungen der Dokumentation dem Verlag weiterleitet.«
»Nach vier Monaten erhielt ich ein Update von Draw der Firma Omikron. Anstatt der angekündigten 30 Mark kostete es 60 Mark.«
Auch auf das für Ende November '90 angekündigte Handbuch von »Maxon Pascal« warteten die Kunden bis zu unserem Redaktionsschluß ebenso vergeblich, auf seine schriftlichen Anfragen zum Programm »Diskstar« erhielt Carsten Kujat aus Dortmund von Maxon nie eine Antwort. Telefonisch erfuhr er, das Programm werde eh nicht mehr weiterentwickelt.
Mehr als die reinen Handling-Kosten sollte ein nur fehlerbereinigtes Update nicht kosten, findet Konrad Hinsen aus Aachen. Bei Upgrades sieht es in seinen Augen aber anders aus: »Die Forderung, daß nur der Differenzbetrag zur neuen Version erhoben werden dürfte, ist unrealistisch. Es ist schon nicht selbstverständlich, daß neue Versionen überhaupt Altkunden ermäßigt angeboten werden, in anderen Branchen ist das nicht üblich (Atari nimmt meinen ST beim Kauf eines TT nicht in Zahlung, und meine TOS 2/91 konnte ich auch nicht kostenlos gegen die TOS 3/ 91 eintauschen, obwohl der Verkaufspreis derselbe ist). Wer ein Programm eintauscht, hat es schon einige Zeit benutzt und damit einen größeren Nutzen gezogen als der Neukunde, der gleich die neue Version kauft. Deshalb finde ich es zumutbar, daß der Altkunde auch etwas mehr bezahlt.«
Ob Mehrkosten zumutbar sind, sei dahingestellt. Streitbar ist Konrad Hinsens Logik aber allemal.
Bearbeitungszeiten einzelner Kundenanfragen erreichen oft das Bodenlose. Von geradezu rekordverdächtigen Frechheiten weiß Wolfgang Siegler aus Bürstadt zu berichten: »Angekündigte Disketten der Firma Chessbase lassen zum Teil Monate auf sich warten; der Scheck wird allerdings postwendend abgebucht. Vier Monate (!) nach der Bestellung erhielt ich per Nachnahme ein Upgrade von 'Draw' der Firma Omikron. Anstatt der angekündigten 30 Mark kostete es 60 Mark, Gebühren fielen dabei auch noch an. G-Data sandte ich eine Diskette mit einem vom 'Anti-Virenkit' als unbekannter Virus identifizierten Programm ein.
Nach sechs (!) Monaten erhielt ich meine Diskette mit einem Update zurück - kommentarlos.«
»CCD redet sich mit einem Hinweis auf den Entwickler heraus, der in Australien leben soll und Wichtigeres zu tun hat.«
Auch Borland gehört nicht zu den schnellsten. Es gäbe »Updates zu fairen Konditionen, aber es dauert ewig«, schreibt ein Leser im Namen der geduldigen Borland-Gemeinde: »Fünf Wochen Warten und drei Anrufe für ein 'Turbo C-Update«. Als Entwickler wäre er für einen schnelleren Service auch »gerne bereit, mehr zu bezahlen« und spricht damit für viele TOS-Leser. Immerhin begnügt sich Borland schon mit der Angabe der Registriernummer, ohne auf die Einsendung der Originaldisketten zu bestehen.
Viele Software-Häuser bieten offensichtlich aber auch so manches Stiefkind der nichtsahnenden Kundschaft an. Thomas Pfleger aus Troisdorf weiß zum Editor »Tempus« der Firma CCD von fairen Preisen und kompetenter Antwort bei Problemen zu berichten. Ganz anders beim »FTL Modula 2« der gleichen Firma. GED lieferte erst nach mehrwöchiger Verzögerung.
An dem Produkt scheint Pfleger »harte Kritik« angebracht: »FTL ist bis heute in der Praxis nicht zu gebrauchen. Debugger und Linker weisen schwere, meines Wissens noch bis heute nicht behobene Fehler auf.« CCD beschränke sich auch ein Jahr später auf unverbindliche Aussagen und »redet sich mit einem Hinweis auf den Entwickler heraus, der in Australien leben soll und offenbar Wichtigeres zu tun hat«.
Doch auch bei ein und demselben Programm scheint sich die Schere beim Kundensupport zwischen »vorbildlich« und »unverschämt« weit zu strecken. Ein besonders frappierendes Beispiel liefert die Firma FPS mit ihrem Festplatten-Hilfsprogramm »The Optimizer«. Günter Baer aus Nürnberg ist unzufrieden: Im Mai 1990 erhielt er auf seine Anfrage die Auskunft, es läge in Kürze ein Optimizer-Update vor, das TOS 1.4-kompatibel sei. Doch es passierte nichts. Mehrere schriftliche Anfragen Baers blieben unbeantwortet. Erst Ende Dezember erreicht ihn eine Ankündigung des Updates, das er sofort bestellt. Nach zwei weiteren Briefen hatte Baer aber auch Anfang Februar 1991 keine weitere Nachricht erhalten. Doch es geht auch anders, wie Matthias Schadock aus Karlsruhe erfahren hat: Nachdem der Optimizer bei ihm den Dienst versagte, setzte er sich direkt mit dem Programmierer in Verbindung. Der schickte ihm ein Backup-Programm und 15 Disketten zu, um die Daten der Festplatte zu überprüfen. Nachdem sich das Backup als fehlerfrei erwies, schlug der Programmierer vor, bei Matthias Schadock vorbeizukommen: »Herr Speemann rückte mit großer Ausrüstung aus Stuttgart an (ca. 90 km), um nach kurzer Zeit festzustellen, daß ich wohl ein defektes Exemplar erwischt hatte. Ich bekam eine neue Diskette, die bis heute ihren Dienst tut.«
Nach allen Regeln der Marketing-Kunst scheint die Update-Aktion zu »Neodesk 3.0« danebengegangen zu sein. Diese Vermutung legen zumindest die Leserstimmen nahe, die sich über die Update-Praxis bei Computerware Gerd Sender beklagen. Dirk Hebbel aus dem norddeutschen Gyhum versucht seit dem »3.10.90 ein Update der Software Neodesk 3.0« zu bekommen. Im dritten, bisher ergebnislosen Anschreiben an Computerware Gerd Sender Ende 1990 macht Hebbel seiner Wut Luft: »Das was Sie als Updateservice bezeichnen, liegt hart an der Grenze zum Betrug. Nicht einmal Nachricht habe ich seit Ende Oktober von Ihnen erhalten.«
Peter Dierks aus Münster kritisiert die »recht happige Gebühr von 40 Mark (knapp die Hälfte des Warenwertes)«. Doch der eigentliche Ärger fing für Dierks erst an, als das neue Neodesk seine Festplatte havarierte: »Ich bekam meine Diskette mit einem anscheinend fehlerhaften File: Nach Installation auf der Festplatte zerstörte mir dieses kleine Programm zweimal die gesamte Partition C. Anruf bei Gerd Sender: Ich solle die Diskette mit genauer Fehlerbeschreibung und einem Directory-Verzeichnis von C zurücksenden, man würde mir umgehend eine korrekte Version zukommen lassen. Drei Wochen vergingen. Anruf in Köln - Anrufbeantworter - keine Reaktion. Erneuter Anruf nach einer weiteren Woche: 'Diskette muß zu den anderen Updates gerutscht sein'. Fünf Tage später habe ich meine Diskette mit meinem Brief und dem handschriftlichen Vermerk: »Neodesk bereits upgedatet«. Service: einfach sagenhaft, genial. Aber soviel Genialität schreckt ab und hinterläßt einen bitteren Nachgeschmack.«
Aus einem Brief an Computerware Gerd Sender: »Das was Sie als Updateservice bezeichnen, liegt hart an der Grenze zum Betrug.«
Axel Straßberger aus Düsseldorf gibt ein paar nützliche Tips, um der Update-Politik mancher Softwareanbieter einen Riegel vorzuschieben: »Zur Bestellung von Programmen, deren zuverlässiges Funktionieren man selbst nicht ausgiebig testen konnte, gehört schriftlich neben der Stückzahl mü dem Preis eine kurze Beschreibung der zu erwartenden Funktionen (oder der schriftliche Verweis, daß die im Handbuch beschriebenen Funktionen ohne Einschränkung zur Verfügung stehen), also nie vorbereitete Bestellkarten 'hiermit bestelle ich per Nachnahme die Katze im Sack unter Anerkennung der mir unbekannten allgemeinen Geschäftsbedingungen' oder so ähnlich, ausfüllen. Nur so werden Behauptungen wie 'das ist Standard' oder 'das ist keine Fehlerbehebung, sondern eine Funktionserweiterung' oder der Verweis auf die nächste wieder kostenpflichtige Version vertraglich einen Riegel vorgeschoben, st der Anwender der Meinung, ein fehlerhaftes Programm bekommen zu haben, ist der Händler umgehend (per Nachnahme mit Rückschein) zur kostenlosen Nachbesserung aufzufordern (Frist setzen), da vorrangig der Verkäufer für das Produkt haftet. Erfolgt (wie zu erwarten) keine Reaktion, hilft die Verbraucherberatung weiter. Für eine geringe Gebühr schaltet diese in der Regel umgehend einen Anwalt ein. Vorsicht! Innerhalb von sechs Monaten nach Lieferung muß Klage eingereicht werden, da Ansprüche sonst verjähren. Also nur auf eine kostenlose Nachbesserung durch ein Update einlassen. Liegt dann immer noch kein zufriedenstellendes Ergebnis vor, sollten konsequent der Kaufpreis und Nebenkosten zurückverlangt werden. Natürlich soll nicht mit Kanonen auf Spatzen geschossen werden. Die Vorgehensweise ist jedoch schon bei Programmen für einige hundert Mark angebracht. Würden alle Anwender konsequent diesen professionellen Weg des Softwarekaufs einhalten, wird zwangsläufig die Spreu vom Weizen getrennt. Zahlreiche Softwareproduzenten würden auf den Boden der (Update-)Tatsachen zurückgeholt, die Leistungen, die der Kunde für sein gutes Geld bekommt, würden angemessen verbessert«, schreibt Straßberger.
Regelmäßige Updates gehören zum Service jedes guten Softwarehauses. Thomas Künneth aus Röthenbach lenkt unsere Aufmerksamkeit auf eine Software-Misere, mit der jeder ST-Anwender seit Jahren täglich konfrontiert ist: »Wie sieht es denn mit der Software aus, die in jedem ST/TT eingebaut ist? Die Anzahl der Updates, die Atari am TOS offiziell ausgeführt hat, lassen sich an einer Hand abzählen. Und wenn es dann eine neue Version des TOS gab, so blieb diese in puncto Fehlerfreiheit meilenweit hinter den sehr niedrigen Erwartungen zurück. Zwischen dem Ur-TOS und dem Rainbow-TOS liegen fünf Jahre - eine sehr lange Zeit, gemessen an dem, was tatsächlich verbessert wurde. Und wenn sich dann Profis an Optimierungen machen, zeigt Atari nur die kalte Schulter (siehe KAOS-TOS).« Chronische Update-Abneigung scheint auch bei den Herstellern sogenannter »Bookware« zu herrschen, die über den Buchhandel Programme mit Begleitbüchern absetzen. Jüngstes Beispiel: Data Beckers Grafik-Bookware »Leonardo« sieht keine Anwender-Registrierung vor. Wie dann der schon jetzt erforderliche Update-Service erfolgen soll, bleibt rätselhaft.
Leonardo sieht keine Anwender-Registrierung vor. Wie der schon jetzt erforderliche Updateservice erfolgen soll, bleibt rätselhaft.
Wem das als Softwareanbieter alles zu sehr nach Meckerei und Querulantentum klingt, sollte sich zuerst einmal an die eigene Nase fassen. Zu jedem verkauften Programm gehört heute nicht nur eine vollständige Dokumentation, sondern auch personelle und intellektuelle Reserven, die einen angemessenen Support erlauben. Nichts anderes als ihr eigenes wirtschaftliches Überleben sichern sich Softwarehäuser so für die Zukunft. Gutwillige Kunden verprellt man in der Regel nur einmal, dann aber auch für immer. Aufgeschlossenheit ist auf Käuferseite dennoch immer vorhanden, erinnert Thomas Rathje: »Die Software-Firmen sollten sich einmal vor Augen halten, daß es gerade die Käufer 'der ersten Stunde' sind, die ihrem Programm zum Durchbruch auf dem Markt verholfen haben.« Wer aber einmal unter dem Service-Chaos eines Programm-Anbieters zu leiden hatte, wird eine ähnliche Konsequenz ziehen wie TOS-Leser Walter Foertsch aus Berlin: »Ich habe mir vorgenommen und mich bisher auch daran gehalten, keine Software mehr bei den Herstellern zu erwerben, die nicht in der Lage sind, sich um den Anwender auch nach dem Kauf zu sorgen.«
An dieser Stelle möchten wir uns ganz herzlich bei allen Lesern bedanken, die unserem Aufruf in TOS 1/91 gefolgt sind und über ihre Erfahrungen zum Thema Updates und Upgrades berichtet haben. Unter allen Einsendern haben wir zehn Parker-Stiftsets, gestiftet von der Firma Protaraus Berlin, verlost. Wir gratulieren den Gewinnern:
Walter Foertsch, 1000 Berlin; Andreas Schmidt, 1000 Berlin; Thomas Rathje, 2409 Pönitz; D. Hebbel, 2730 Gyhum; Ulrich Behning, 2800 Bremen; Dr. Christian Maurer, 3500 Kassel; Harald Ax, 5100 Aachen; Thomas Pfleger, 5210 Troisdorf; Petra Bunge-Felgner, 7500 Karlsruhe; Günter Baer, 8500 Nürnberg
Tarik Ahmia