Wer A sagt... Richtlinien einer vernünftigen Update-Politik

Wie sieht es mit der Rechtslage bei Software-Nachbesserungen aus? Wieviel dürfen Updates und sollten Upgrades kosten? Welche Erfahrungen haben Sie diesbezüglich schon gemacht? Lesen Sie unsere Hinweise und Forderungen und schreiben Sie uns Ihre Meinung.

Wer ein Programm anbietet, unterhält dafür einen Support. So einfach könnte es sein, aber selten fällt den Software-Häusern die Umsetzung dieser elementaren Einsicht leicht. Bis heute sind die Käufer eines Programms von der Gnade des Anbieters abhängig. Und der ist mal großzügig, mal kleinlich. Daß die Wartung eines umfangreichen Programms nicht weniger wichtig ist wie die eines rassigen Sportwagens, geht den meisten Anwendern erst auf, wenn sie ratlos vor dem abgestürzten Computer sitzen. Erst bei Problemen, die nach dem Kauf auftreten, zeigt ein Software-Hersteller sein wahres Gesicht. Und das treibt einem gelegentlich Tränen der Wut oder der Verzweiflung in die Augen. Lachend davonzukommen bleibt die Ausnahme. Der Ärger fängt oft schon beim Kauf an. Auch wenn die Rechtsprechung heute auf der Seite des Kunden steht.

Die reale Umsetzung eines Reklamations-Anspruchs bis zur Durchsetzung von Regreß-Forderungen mit dem Nachweis von Software-Mängeln steht aber auf einem anderen Blatt. Logische Konstrukte von individuell kaum mehr nachvollziehbarer Komplexität, die Computerprogramme nun einmal sind, besitzen im Bestfall immer eine minimale Fehlerquote. Auch wenn die Fehlerfreiheit eines Computer-Programms rein praktisch nicht so leicht zu garantieren ist wie die einwandfreie Funktion einer Waschmaschine, macht die Rechtsprechung keinen Unterschied zwischen beiden Produkten. Ob Programmfehler oder schlampige Montage der Waschmaschine: Der Kunde hat innerhalb von sechs Monaten Regreß-Anspruch. Auch wenn solche Situationen immer der Prüfung des Einzelfalls Vorbehalten bleiben. Allgemein haben sich Updates als Instrument zur kontinuierlichen Produktverbesserung bewährt. »Bug Fixing« (Fehlerbereinigung) ist als Konzessions-Entscheidung des Entwicklers gegenüber den beweisbar unvermeidlichen Programmierfehlern zu verstehen; und nicht als eine günstige Gelegenheit, dem Kunden ohne viel Aufwand regelmäßig ein paar Mark aus der Tasche zu ziehen. Wer versucht, mit Updates ein Geschäft zu machen, handelt nicht nur schäbig, sondern darf auch mit entsprechender Kundenresonanz rechnen.

Upgrade-Zuschläge für den erweiterten Funktionsumfang neuer Versionen sind ähnlich fragwürdig; treue Kunden kämen sich leicht verschaukelt vor, wenn sie plötzlich finanziell schlechter als Neukäufer dastünden. Tolerierbare Ausnahmen bilden Programme, deren Ladenpreis sich um den Upgrade-Zuschlag erhöht. Doch das ärgert die Neukunden und freut die Konkurrenz. Warum also nicht gleich den Altkunden mit dem »technischen Fortschritt« für seine Treue profit-frei belohnen?

Unsicherheiten bei den mit einem Software-Produkt verbundenen Service-Leistungen sind allgegenwärtig. Denn verbindliche Faustregeln gibt es nicht. Welcher Hersteller gibt schon eine Garantiezeit für sein Programm an? Keiner, denn das wäre auch Unsinn: Programme haben immer Fehler, die Update-Prozedur entspricht einer auf den Software-Markt sinnvoll adaptierten erweiterten Garantie-Lösung. Sie geht über die rechtlich garantierten Gewährleistungs-Ansprüche hinaus und ist eine freiwillige Leistung der Hersteller. Rückrufaktionen erweisen sich daher auch erst als sinnvoll, wenn der Hersteller trotz Updates schwerwiegende Programmfehler nicht in den Griff bekommt. Sollte das Kind schon soweit in den Brunnen gefallen sein, ist ein ehrenvoller Rückruf immer noch weniger Image-schädigend und vor allem billiger als die juristische Auseinandersetzung mit der Kundschaft.

Mit besonderer Vorsicht sind daher die Praktiken einiger Anbieter zu genießen, aufwendige Programme bis zu einem Jahr vor der ersten Serienreife vorzustellen, um dann neugierige bzw. naive Interessenten als zahlende Beta-Tester auszunutzen. Sowas ist einfach nur noch haarsträubend und degradiert jeden »Professionalitäts«-Anspruch des Atari-Software-Marktes zur Farce.

Update-Kodex

Seriöse Software-Entwickler verbessern ständig ihre Produkte und lassen die Kunden daran teilhaben. Dem Software-Support fällt dabei eine ähnlich wichtige Rolle zu wie der Software-Entwicklung.

Anwender werden schriftlich (in Ausnahmen über die Presse) von der Existenz einer neuen Programm-Version informiert

Die Update-Preise dürfen die reinen Handlingkosten nicht überschreiten Upgrades dürfen Altkunden nicht teurer zu stehen kommen als Neu Einsteigern. Updates für offensichtlich unfertige Programme, die alle zwei Wochen herauskommen, verdienen diesen Namen nicht. Den Kunden als Beta Tester zu mißbrauchen, ist nichts anderes als Vertrauensbruch Der Hersteller muß mit Regreßforderungen rechnen.

Schon beim Kauf eines Programms ist der Kunde über das Update/Upgrade-Verfahren und die zu erwartenden Kosten zu informieren Dazu gehört auch eine schriftliche Beschreibung aller Garantie-Leistungen

Updates & Downdates

Sie haben das Wort Wir suchen den besten und den schlechtesten Update Service. Denn jedes Thema hat zwei Seiten: In dieser Ausgabe lassen wir die Hersteller zu Wort kommen. In einer der folgenden TOS-Ausgaben bekommen Sie Gelegenheit, Ihre Meinung kund zu tun und über Ihre Erfahrungen mit dem Support der Software-Anbieter zu berichten. Als Belohnung für Ihre Mühe verlosen wir unter allen Einsendern zehn Stift Sets der Firma Protar (der Rechtsweg ist ausgeschlossen)

Also Haben Sie besonders gute oder schlechte Erfahrungen mit dem Update-Service einzelner Firmen gemacht? Dann schreiben Sie jetzt an

ICP-Verlag, Redaktion TOS Stichwort: Update Wendelsteinstraße 3 8013 Vaterstetten
Tarik Ahmia


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