WeltWeitWeg: Reisen online buchen

Nicht nur im Internet kann vorzüglich gereist werden, auch durch das Internet kann das richtige Reiseziel gefunden werden. Und je näher der wohlverdiente Urlaub rückt, umso interessanter wird das Web für alle diejenigen, die noch nicht gebucht haben: Der Markt für Kurzentschlossene und Last-Minute-Jäger ist gerade im Netz riesig.

Trends

Aber merkwürdigerweise scheint besonders in Deutschland der Wille, für Beratung und die tatsächliche Buchung exklusiv das Internet zu nutzen, immer noch sehr klein zu sein. Nach einer Studie des Tourismus-Marktforschungsunternehmens IPK International wurden von 36 Millionen Reisebuchungen gerade einmal 1.8 Millionen über das Netz getätigt, was einem verschwindend geringen Anteil von gerade einmal 5 Prozent entspricht. Das Internet wird häufig jedoch als Informations- und Vergleichsquelle genutzt, was bedeutet, dass ein Großteil der Internetnutzer sich zwar gern online Angebote einholt, die eigentliche Buchung jedoch vor Ort in einem herkömmlichen Reisebüro vornimmt.

Was sind die Gründe für diese geringe Nutzung? Obwohl das Internet mittlerweile in Deutschland zwischen 15 bis 20 Millionen regelmäßige Nutzer zählen kann und die Akzeptanz als eigenständiges und gleichberechtigtes Medium auch in der breiten Öffentlichkeit wächst, scheint die Verunsicherung darüber, ob Geschäfte im Netz als ebenso sicher angesehen werden können als die an einem Ladentisch immer noch erschreckend hoch zu sein und kann daher als „Zucker im Tank" des Online-Booms angesehen werden. Laut Studie interessieren sich 60 Prozent aller Internetnutzer für das Thema „Tourismus im Web", scheuen jedoch die Buchung.

Vorteile

Bei allen Bedenken bietet sich das Internet besonders für den Tourismus als Plattform geradezu an. 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr kann sich der Kunde kostenfrei (von den Online-Gebühren einmal abgesehen) informieren und wie in keinem anderen Medium Angebote miteinander vergleichen. Hat er sich für ein Reiseziel entschieden, kann er zumeist in einem virtuellen Spaziergang durch den Ort und die Umgebung ein Bild über die zusätzlichen

Angebote machen, Mietwagen bestellen und z.B. Karten für eine Theatervorstellung im voraus reservieren. Hinzu kommt, dass das Internet bei nahezu allen Angeboten aktueller ist als jedes Reisebüro: Einige Anbieter haben sich darauf spezialisiert, die stets günstigsten Angebote bereitzuhalten, die unter anderem durch den geringeren Personalaufwand einer Internet-Firma erst ermöglicht werden. Und nahezu jede Last-Minute-Reise taucht erst einmal im Netz auf, bevor sie ihren Weg in ein Reisebüro gefunden hat.

In Anbetracht dieser Tatsachen besteht nach Meinung des Instituts IPK International Grund zum Optimismus in der Tourismus-Branche: Für das Jahr 2001 rechnen die Marktforscher bereits mit immerhin 7 Millionen Buchungen im Internet, was zum einen durch die weiter steigende Akzeptanz, zum anderen durch verbesserte Sicherheitsgarantien und natürlich durch die steigende Zahl der Internetnutzer begründet ist. Zu rechnen ist dadurch auch mit einem Anstieg von Reiseanbietern und damit weiter fallenden Preisen für Buchungen im Internet. Besonders Spezialreiseanbieter mit guten Verbindungen und günstigen Preisen haben hier erhebliche Chancen.

Multis schnuppern Morgenluft

Natürlich beobachten aber auch Reisemultis das Geschäft im Netz und haben längst reagiert. Der größte Urlaubsanbieter in Deutschland TUI hat mittlerweile unter der URL www.tui.de sein komplettes Angebot online verfügbar gemacht und lockt Surfer mit exklusiven Online-Angeboten wie z.B. speziellen Last-Minute- und Sparreisen. Als besonderer Service steht das TUI Service Center direkt per Einwahl aus dem Internet bereit - allerdings setzt dies einen Zugang mit einem Windows-PC voraus. Atari-Anwender müssen sich über die ganz normale Telefonnummer einwählen.

Ein weiterer Multi macht sich zusehends im Reise-Online-Business breit: Expedia, eine Tochterfirma des Giganten Microsoft. Die deutsche Homepage des Unternehmens (www.expedia.de) bietet vom Flug-Assistenten und Last-Minute-Angeboten über die weltweite Reservierung von Hotels und Ferienwohnungen bis hin zu einem Magazin-Teil inklusive Reiseführer, Reisewetter und Währungsrechner alles, was das Herz des Reisenden begehrt.

Nachgefragt: Flug.de im Gespräch

Flug.de ist eines der am schnellsten wachsenden Reiseunternehmen im Internet. Thomas Raukamp unterhielt sich mit dem Geschäftsführer Hildebrand Müller.

st-computer: Seit wann ist das Angebot Flug.de im Internet zu finden?

Hildebrand Müller: Flug.de ist seit 1997 online und gehört somit zu den Pionieren des eCommerce.

stc: Wie hat sich das Online-Geschäft in dieser Zeit entwickelt?

Müller: Da sich Flug.de stets an den zeitlichen Gegebenheiten und Voraussetzungen (in Bezug auf Zahlungs- und Abwicklungsarten, Internet- und Browsertechnologie etc.) orientiert hat, hat sich das Geschäft in den letzten 3 Jahren sehr positiv entwickelt. Neben großen jährlichen Umsatzsteigerungen haben wir es mit Flug.de zu einer bekannten Internetmarke gebracht. Dies werten wir als eigentlichen Erfolg, da mittelfristig die Stärke der Marke entscheidenen Einfluss auf das Surf- und somit Kaufverhalten haben wird.

stc: Wo sehen Sie die grundsätzlichen Vorteile Ihres Online-Dienstes gegenüber einem örtlichen Reisebüro?

Müller: Neben der Preis und Anbietertransparenz - im Reisebüro können Sie nicht sehen, was der Mitarbeiter auf seinem Monitor angezeigt bekommt und wissen somit nicht genau, ob Sie das beste Angebot bekommen haben. Sie können online 24 Stunden am Tag nach Flügen recherchieren und diese auch buchen. Außerdem handelt es sich bei einem Flugticket um ein recht einfaches und somit wenig erklärungsbedürftiges Produkt, für das ein Gang ins nächste Reisebüro meist nicht lohnt.

stc: Wieviele Buchungen erhalten Sie im Durchschnitt täglich, wieviele im letzten Jahr, wieviele haben Sie bisher insgesamt erhalten?

Müller: Hierzu möchten wir keine Aussage machen. Was wir kommunizieren können, ist, dass Flug.de zu den „grossen Drei“ der Branche gehört.

stc: Besteht nicht die Gefahr, dass sich Kunden bei Ihnen kostenlos die günstigsten Anbieter heraussuchen, um dann vor Ort im Reisebüro zu buchen?

Müller: Grundsätzlich sehen wir diese Handlungsmöglichkeit nicht als Gefahr -ganz im Gegenteil: Ein Kunde der so handelt, wird sich mittelfristig (wenn er seine Ängste gegenüber dem Medium abgelegt hat) schon aus Gründen der Bequemlichkeit fragen, warum er noch den unnötigen Gang ins Reisebüro macht. Auch Entwicklungen wie ETIX (Electronic Ticketing) werden den Trend zum Onlinebuchen noch verstärken.

stc: Wie wird das Internet die Tourismusbranche in Zukunft verändern?

Müller: Mittelfristig werden neben den Kurzfristangeboten (z.B. Lastminute) sicher auch weitere beratungsarme Reiseprodukte (wie z.B. Pauschalreisen) ins Internet drängen - eine Entwicklung, die auch von den großen Tourismuskonzernen getragen und vorsichtig forciert wird. Sie machen heute einen Löwenteil Ihres Geschäfts offline (über Reisebüros etc.), versuchen aber schon seit Jahren, die Vertriebskosten zu senken um Ihre Margen zu erhöhen. Da drängt sich der Internetvertrieb geradezu auf.

Ein Blick nach Amerika deutet an, wohin es gehen wird: Einfache Reiseprodukte werden via Internet vertrieben, beratungsintensives via Reisebüro. Diese Entwicklung wird für viele Reisebüros sicher schmerzhaft sein - nur neue Geschäftsmodelle und eine frühe Spezialisierung sichern ihr Überleben.

stc: Was sind Ihre Zukunftspläne für Ihr Angebot?

Hildebrand Müller: Neben der zielgruppengerechten Trennung unseres Services in Business- und Consumer-Bereiche werden wir unsere Kernkompetenzen stetig ausbauen. Mittelfristig heißt es dann: «Den Flug, den Sie bei uns nicht finden, gibt es nicht!»

st-computer: Vielen Dank für das Interview.

Thomas Raukamp

Online-Buchung in der Praxis

Aber es muss nicht immer das Komplettangebot sein, wenn es um die Buchung einer Reise geht. Häufig ist das Angebot kleinerer, spezialisierter Angebote übersichtlicher und besser auf die eigenen Bedürfnisse optimiert. Als Beispiel wollen wir hier einen günstigen Urlaubsflug nach Boston, USA, bei dem Hamburger Unternehmen Flug.de buchen (http:// flug.de). Wie der Name schon erahnen lässt, hat sich Flug.de auf die Vermittlung günstiger Flugangebote spezialisiert, wobei keine Bindung an eine bestimmte Fluggesellschaft besteht. Die Webseite ist besonders übersichtlich und transparent aufgebaut. Zwar wird das Angebot optisch attraktiv vermittelt, trotzdem sind die zu ladenden Seiten erfreulich gering in ihrem Datenumfang. Zwar können für einige Funktionen Java-Applets genutzt werden, vorausgesetzt werden diese jedoch nicht, weshalb der Service auch auf dem Atari mit den hier verbreiteten Standard-Browsern zu nutzen ist.

Bild 1: Die Startgrafik von Flug.de: Klicken Sie die Grafik an - und los geht's!
Bild 2: Hier werden die Daten für den gewünschten Flug festgelegt.
Bild 3: Boston in Dänemark? Wir schätzen, dass in den USA doch mehr los ist...
Bild 4: Renommierte Unternehmen bieten Ihnen ihren Service an - wie hätten Sie's denn gern?

Flug.de zeigt außerdem, auf welche Punkte Sie bei einem seriösen Reiseunternehmen im Internet achten sollten: Im Menüpunkt Über Flug.de findet sich eine deutsche Postanschrift des Unternehmens inklusive Telefon- und Faxnummer sowie extra aufgeführter eMail-Adresse. Wichtig ist außerdem, dass die allgemeinen Geschäftsbedingungen (ACBs) auf Wunsch eingesehen werden können. Seriöse Anbieter im Internet sollten außerdem einen Reisesicherungsschein aushändigen, die den Kunden vor einer Pleite des Anbieters schützt. Um herauszufinden, ob ein Unternehmen versichert ist, sollten Sie die kostenlose Versicherten-Datenbank des Tourismus-Fachmagazins FVW nutzen. Unter der URL www.fvw.de/rvr/indexrvr.html kann hier gezielt herausgefunden werden, ob ein Unternehmen versichert ist. Flug.de ist zwar nicht unter seinem eigentlichen Namen eingetragen, allerdings das hinter der Firma stehende Unternehmen Aeroworld mit Sitz in Hannover. Flug.de hat also die Nagelprobe überstanden und kann mit größtmöglicher Sicherheit als seriöser Anbieter weiterempfohlen werden.

Nachdem nun die im Internet verfügbaren Erkundigungen eingeholt worden sind, kann der Internet-Anwender endlich guten Gewissens zur Tat schreiten: Nach dem Klick auf die Startgrafik (Bild 1) gelangt der Anwender direkt auf eine Seite zum Suchen von Flugverbindungen (Bild 2). Die Möglichkeit der Anmeldung soll erst einmal unbeachtet bleiben, da wir zunächst nur anonym Angebote einholen möchten.

Im oberen Aufklappmenü wählen Sie zunächst Ihren Abflughafen aus. Das Menü enthält alle wichtigen Abflughäfen innerhalb Deutschlands. In der Textzeile darunter muss der Zielflughafen eingegeben werden. Beachten Sie auch die kleine Auswahlbox neben der Zeile für den Zielflughafen, die festlegt, ob Sie einen Rückflug oder einen einfachen Flug wünschen. Ist das Reiseziel festgelegt, müssen nun die Daten für Hin- und Rückflug eingeben werden. Wenn Sie mit CAB das Internet bereisen, sollten Sie diese Daten per Hand eingeben, da das nebenstehende Kalender-Icon eine JavaScript-Funktion voraussetzt, die in CAB bekanntlich nicht gegeben ist. Außerdem ist die Eingabe per Hand um einiges schneller als die etwas verspielte und (je nach Verbindung) recht zähe Eingabe über den Kalender. Nun muss noch die gewünschte ungefähre Uhrzeit für Hin- und Rückflug bestimmt werden. Diese sollten Sie ebenfalls aus dem Popup-Menü auswählen. Sind Ihnen diese Zeiten relativ egal, so sollten Sie das Menü auf beliebig stehen lassen. Die einzige jetzt noch ausstehende Eingabe ist die über die Anzahl der Reisenden: Für unseren Test belassen wir diese auf der Standardeinstellung ein Erwachsener, -Economy-. Nun sind alle Eingaben getätigt und die Suche nach einem Angebot kann beginnen.

Die nun angezeigte Seite (Bild 3) hat den Sinn, die Suche weiter einzuschränken. Unter dem Eintrag „Boston" sind nämlich mehrere Ziele eingetragen: die Flughäfen Boston Logan International in den USA und Boston in Dänemark (hätte jemand gewusst, dass es in Dänemark ein Boston gibt?). Da Dänemark zwar nett ist, aber wir in diesem Jahr einen etwas größeren Tripp planen, können wir die Einstellung Boston Logan belassen und den Weiter-Button anwählen.

Nun sind wir bereits beim Ergebnis angelangt (Bild 4): Flug.de listet uns, geordnet nach dem Preis, die Angebote der verfügbaren Anbieter auf. Günstigstes Flugunternehmen ist (Stand 17-05-2000) die Gesellschaft „United Airlines", ein durchaus renommiertes Unternehmen, was dem häufig geäußerten Vorurteil widerspricht, dass günstige Tarife (besonders im Internet) in erster Linie von unbekannten, exotischen Unternehmen angeboten werden. Außerdem ist hervorzuheben, das Flug.de unmissverständlich den Gesamtpreis inklusive den anfallenden Steuern aufführt - weniger seriöse Anbieter versuchen oft durch ein Verschweigen der Steuern ein Angebot günstiger aussehen zu lassen, als es am Ende ist und sich somit zweifelhafte Vorteile zu verschaffen. Die angebotenen Preise reichen von DM 656 - (United) bis hin zu DM 824.- (Sabena).

Wenn Ihnen diese Informationen bereits reichen, können Sie die Seite aus-drucken oder speichern und so mit anderen Angeboten vergleichen. Wollen Sie die Verfügbarkeit der Flüge prüfen oder gar buchen, müssen Sie sich nun registrieren lassen. In Bild 5 sehen Sie die Website, in der Sie Ihre eMail-Adresse und ein Passwort eingeben müssen. Sind Sie bei Flug.de bereits als Kunde eingetragen, können Sie natürlich Ihre bereits bestehenden Benutzerdaten angeben.

Haben Sie sich personalisiert (und damit wirkliches Interesse an einer Flugbuchung gezeigt), sucht Flug.de nun nach den wirklich verfügbaren Flügen. Dies kann eine kleine Weile dauern. Die angekündigten 90 Sekunden wurden aber in mehreren Test nie erreicht, zumeist erhielten wir in ca. 20 bis 30 Sekunden ein Ergebnis. Diese wird in Bild 6 angezeigt. Glücklicherweise bestätigt uns also der Online-Dienst, dass der von uns gewünschte, sehr günstige Flug noch nicht ausgebucht ist. Da es sich um keinen Nonstop-Flug handelt, interessieren wir uns natürlich dafür, auf welchen Flugplätzen der Welt wir denn herumirren müssen, bevor wir Boston erreichen. Damit man sich hier Gewissheit verschaffen kann, muss der Button Details angeklickt werden, der eine ausführlichere Beschreibung der Flugroute sucht (Bild 7).

Mit dem Schritt, die Flugdaten und -bedingungen detailliert anzeigen zu lassen, haben wir bereits den ersten Schritt der endgültigen Buchung getan. Haben wir uns nun nach der Durchsicht aller Informationen für einen Flug entschieden, müssen wir nun unseren Zahlungs-bzw. Abwicklungswunsch angeben (Bild 8). Da bisher leider kein Web-Browser auf dem Atari die Kommunikation mit sicherheitsgeschützten Servern nach dem SSL-Protokoll unterstützt, sollten Sie bei der Zahlweise die Option der Überweisung wählen. Sie müssen dann innerhalb von 24 Stunden nach Ihrer Buchung die Service-Hotline unter der Nummer 040-43 16… anrufen, um Ihre Buchung mündlich zu bestätigen. Dann bekommen Sie eine Rechnung per eMail zugeschickt, dessen Betrag Sie sicher auf den normalen Wegen überweisen können. Wichtig ist auch die Entscheidung, ob Ihnen die Tickets per Post zugestellt oder am Flughafen hinterlegt werden sollen -letzteres ist eigentlich nur empfehlenswert, wenn der Reisende vor dem Abflug nicht mehr nach Hause kommt. Noch etwas haben wir ausprobiert: Da wir in der Nähe von Hamburg arbeiten, haben wir Flug.de darum gebeten, dass wir die Tickets aus Zeitgründen vor Ort in deren Geschäftsräumen abholen können. Dies war ohne weiteres möglich - auch nicht unbedingt üblich bei Online-Anbietern, die nur zu oft aus Briefkastenfirmen bestehen.

Bild 9 zeigt nun den endgültigen Buchungsschritt. Ihre Daten werden nochmals übersichtlich aufgeführt und steht zum Absenden bereit. Wählen wir jetzt den Button Verbindlich buchen, ist das Geschäft rechtsgültig (siehe auch unser Interview zur rechtlichen Situation von Online-Buchungen). Haben Sie es sich doch noch anders überlegt oder wollten Sie den Service von Flug.de erst einmal auf Herz und Nieren testen, ist nun der Punkt gekommen, wo der Spaß aufhört: In letzterem Fall sollten Sie den Button Buchung abbrechen wählen und nicht einfach den Browser schließen, um Missverständnissen vorzubeugen.

Wenn Sie den Überweisungsweg für die Bezahlung gewählt haben, sollten Sie jetzt Ihren Flug telefonisch bestätigen. Diese Verfahrensweise hat den zusätzlichen Vorteil, dass Sie mit den Servicemitarbeiterinnen über zusätzliche Leistungen wie z.B. ein vegetarisches Essen an Bord sprechen können. Nun gilt es eigentlich nur noch, sich zurückzulehnen, auf das Ticket zu warten und sich auf die Reise zu freuen - der Schritt der Flugbuchung war doch schon sehr entspannend so ganz ohne Rennerei, oder?

Reisen unter dem Hammer

Das Internet verändert zunehmend die Art und Weise, wie Produkte und Dienstleistungen ihre Käufer finden - besonders deutlich wird dies im Tourismus. Haben Reiseunternehmen Restangebote, werden diese immer häufiger bei Online-Auktionshäusern versteigert. Immer öfter finden diese Auktionen auch auf den Webseiten der Anbieter selbst statt: So verlost die Lufthansa unter ihrer URL www.lufthansa.de jeden ersten Donnerstag im Monat übrig gebliebene Flugtickets, bei LTU findet dieses Spektakel (www.ltu.de) sogar jeden Montag statt. Aber auch die bekannter Online-Auktionäre wie eBay und Ricardo bieten die verschiedensten Angebote - ein Blick lohnt sich jedem Fall.

Fazit

Reisen im Internet zu buchen macht mit zunehmenden Angeboten und damit Vergleichsmöglichkeiten immer mehr Sinn. Wer sich gründlich über den Anbieter informiert und möglichst viele Sicherheitsvorkehrungen befolgt, kann vom Netz eigentlich nur profitieren. Reine Atari-Anwender sollten sich nicht scheuen, den Anbieter anzurufen und um eine Überweisungsmöglichkeit zu bitten (wenn ihm diese nicht sowieso schon auf der Webseite angeboten wird), da von der Übertragung von Kreditkartennummern ohne eine SSL-Verschlüsselung grundsätzlich abzuraten ist. MagiCMac oder MagiC-PC-Anwender sollten jedenfalls für die konkrete Buchung über den eigenen Schatten springen, wenn Sie per Karte zahlen möchten, und einen Browser wie dem Microsoft Explorer oder Netscape nutzen - dann ist das „Wirtsystem" auch mal zu etwas zu gebrauchen.

Das Angebot der Reiseanbieter ist schon heute überwältigend groß. Stürzen Sie sich also in die Auswahl - ein paar interessante Adressen haben wir für Sie in der Infobox 1 zusammengetragen.

Nachgefragt: Die rechtliche Situation von Reisebuchungen im Internet

Thomas Börner ist Rechtsanwalt in Neuss uns Experte für Reise- und Internetrecht. Weitere interessante Informationen zu diesem Thema finden sich auf seiner Homepage unter der URL www.reisemangel.de.

Buchungen im Internet sind nach wie vor mit dem Vorurteil mangelnder Sicherheit beim Zahlungsverkehr und der Datensicherheit behaftet. Thomas Raukamp unterhielt sich mit Thomas Börner, Rechtsanwalt in Neuss und Experte für Reise- und Internetrecht.

st-computer: Herr Börner, laut einer Umfrage interessieren sich zwar 60% aller deutschen Internetnutzer für das Thema Tourismus im Internet, scheuen sich aber gleichzeitig davor, konkret zu buchen, da ihnen das Netz als zu unsicher vorkommt. Ist dieses Vorurteil berechtigt?

Thomas Börner: Panikmache gilt nicht! Für das Internet gilt im Prinzip nichts anderes als für herkömmliche Kommunikationsmedien wie Telefon oder Fax. Was Seriosität und Gefahren angeht, so bestehen im Internet prinzipiell dieselben Gefahren wie im normalen Leben auch. Wer auf die Kleinanzeige eines dubiosen Veranstalters in einer Zeitung hereinfällt, unterliegt keinem geringeren Risiko. Freilich ist es für unerfahrene Nutzer schwieriger den Überblick zu behalten und die Spreu vom Weizen zu trennen. Wer in ein Reisebüro seines Vertrauens geht, mag sich natürlich aufgrund des persönlichen Eindrucks sicherer fühlen -sein Ansprechpartner sitzt vor ihm. Wenn man allerdings einige Grundregeln beachtet, dann ist die Buchung über das Internet nicht risikoreicher als andere Buchungen auch.

Man sollte dabei nicht vergessen, dass die Buchung über das Internet auch große Vorteile bieten kann. Vor allem Preisvergleiche sind weitaus einfacher möglich. Es kann Vorkommen, dass man über das Internet ein günstiges Angebot ergattern kann, welches das Reisebüro nicht gefunden hätte.

Problem Kreditkartenbezahlung: Auch hier birgt das Internet keine grösseren Gefahren als die Zahlung an der Tankstelle oder beim Restaurant an der Ecke: Es ist vermutlich im alltäglichen Leben sogar viel wahrscheinlicher, dass ein Unbefugter meine Kreditkartennummer herausbekommt, als dass ich einen Hackerangriff befürchten muss. Das Risiko ist dennoch gering: Der Kartenaussteller (also in der Regel die Bank) trägt nämlich die Beweislast für das Vorliegen einer Zahlungsweisung des Karteninhabers. Benutzt ein Betrüger eine fremde Kartennummer, so fehlt diese Weisung. Die Buchung muss durch die Bank rückgängig gemacht werden.

stc: Auf welche Merkmale sollte ein Online-Kunde achten, wenn er einen seriösen Reiseanbieter im Internet sucht?

Börner: Hier gibt es kein Patentrezept, und man läuft schnell Gefahr einigen kleinen, aber dennoch seriösen Anbietern Unrecht zu tun. Dennoch: Vorsicht ist die Mutter der Porzellankiste! Der Anbieter sollte zumindest einige Grundregeln bei seinem Internetauftritt einhalten. So ist zunächst einmal wichtig, dass der Anbieter ausreichend deutlich seine Adresse und Telefonnummer auf der Webseite angibt. Das ermöglicht dem Kunden bei Zweifeln die Möglichkeit der Rückfrage. Ein Firmensitz in Deutschland wäre natürlich nicht schlecht. Indiz kann hier zwar die .de-Domain sein; das ist jedoch weder zwingend ein positives (auch ein unseriöser Anbieter kann sich eine solche zulegen) noch ein negatives Qualitätsmerkmal (die Lufthansa tritt z.B. unter lufthansa.com auf). Zwar kann auch bei an Deutsche gerichteten Angeboten ausländischer Anbieter im Einzelfall deutsches Recht gelten - was nutzt es mir jedoch, wenn ich einen Anbieter zwar nach deutschem Recht vor einem deutschen Gericht verklagen kann, der Anbieter aber auf den Bahamas sitzt und sich schlicht nicht darum schert.

Auch Firmen in der EU kann grundsätzlich getraut werden. In der EU gilt ein weitgehend einheitliches Verbraucherschutzrecht für Reisebuchungen. Grundsätzlich ist es natürlich für den unerfahrenen Benutzer besser, renommierte Anbieter zu bevorzugen. Wer z.B. bei Lufthansa, der Bahn oder einem anderen großen Tourismusunternehmen bucht, kann sich in der Regel vor Überraschungen sicher fühlen. Im Zweifel bietet sich zumindest an, zur Kontrolle bei dem Anbieter auch einmal anzurufen.

Gegebenenfalls kann man - z.B. bei kleineren Veranstaltern -auch Referenzen erfragen und diese Kunden dann zusätzlich kontaktieren. Ein seriöser Anbieter wird sich dagegen jedenfalls nicht sperren.

Stichwort Allgemeine Reisebedingungen/Geschäftsbedingungen (ARB oder AGB): Der Anbieter sollte deutlich in seinem Angebot auf diese hinweisen und sie zur Einsicht ins Netz gestellt haben. Leider erfüllen dies selbst ansonsten seriöse Anbieter nicht immer zufriedenstellend. Ein unzureichender Hinweis auf die AGB hat allerdings für den Kunden normalerweise keinen Nachteil, da dann allgemeines Recht anwendbar ist und der Kunde darüber in der Regel ausreichend geschützt ist. Dennoch zeigt der deutliche Hinweis auf die AGB, dass der Anbieter an alles gedacht hat - und das ist grundsätzlich positiv zu bewerten.

Ferner spricht es natürlich für die Professionalität des Anbieters, wenn er den Zahlungsverkehr über einen sicheren Server abwickelt. Hinweis darauf ist meist das verriegelte Schlosssymbol im Browser und ggf. eine vorherige Warnmeldung.

stc: Gelten für eine Buchung im Internet dieselben gesetzlichen Regelungen wie in jedem normalen Reisebüro?

Börner: Grundsätzlich ja. Reiserechtlich -also aus sicht des Verbraucherschutzrechts des Bürgerlichen Gesetzbuchs -gelten für Buchungen im Internet keine anderen Vorschriften wie für herkömmliche Buchungen auch. Ist der Reisevertrag einmal zustande gekommen, gibt es keine Besonderheiten. Probleme mag es allenfalls bei der Beweisführung geben: Bislang gibt es noch keine zufriedenstellenden rechtlichen Regelungen über den Nachweis des Zugangs einer Willenserklärung über das Internet. Das ist natürlich bei einer persönlichen Buchung im Reisebüro oder am Buchungsschalter des Reiseunternehmens anders. Um Schwierigkeiten zu vermeiden, sollte zumindest bei besonderen Schnäppchen oder bei unbekannteren Anbietern ein Zeuge bei der Buchung und dem Zugang der Buchungsbestätigung per eMail oder auf der Bestätigungsseite hinzugezogen werden. Ausdrucke der entsprechenden Seiten reichen bei Gericht leider als Beweismittel für den zustande gekommenen Vertrag nicht aus. Wie jeder weiß, ist es absolut einfach möglich, die dem Ausdruck zugrunde liegende Datei selbst zu modifizieren.

stc: Was besagt das neue Fernabsatzgesetz?

Börner: Bislang wird allenthalben als negativ angesehen, dass mit dem Abschicken der Buchung und deren Annahme durch den Anbieter der Vertrag verbindlich zustande gekommen ist und ein Widerruf - zumindest solange keine rechtserheblichen Irrtümer Vorlagen -nicht möglich ist. Das ist freilich im Reisebüro mit Abschluss der Buchung nicht anders. Dennoch sieht der Gesetzgeber in der besonderen Situation der Internetbuchung die Gefahr des etwas leichtfertigeren Abschlusses eines Geschäftes in der gemütlichen Atmosphäre des eigenen Zuhauses. Ähnlich wie bei den Haustürgeschäften, bei denen der ungebetene Vertreter den Kunden in den eigenen vier Wänden zu einem Geschäftsabschluss veranlasst, soll auch nach dem Fernabsatzgesetz demnächst ein voraussetzungsloses Widerrufsrecht eingeräumt werden. Das heißt, dass der Kunde, wenn er vom Anbieter auf das Widerrufsrecht hingewiesen wurde, den Vertrag widerrufen und von ihm Abstand nehmen kann. Weist der Anbieter nicht auf das Widerrufsrecht hin, so ist diese Frist sogar noch länger. Schön ist natürlich, wenn ein Anbieter auch heute schon vor Erlass des Fernabsatzgesetzes ein solches Widerrufsrecht freiwillig einräumt. Mit dem Inkrafttreten des Fernabsatzgesetzes ist Mitte dieses Jahres zu rechnen.

Wichtig aber ist: Das Fernabsatzgesetz berechtigt nicht zum Widerruf jeglicher Buchung. Dienstleistungen bei zeitlich fixen Unterbringungs- und Beförderungsleistungen (i.e. also z.B. reinen Flugbuchungen) werden davon ebenso wenig erfasst wie bei Online-Versteigerungen ersteigerte Reisen. Zum Thema Versteigerung noch ein Tipp: Hier scheinen sich tatsächlich einige schwarze Schafe zu tummeln. Jüngst erfuhr ich von einer Mandantin, die eine „Reise" ersteigert hatte, dass es sich bei der vermeintlich günstigen Reise um das Lockangebot eines Time-Sharing-Anbieters handelte. Hier ist also - mal abgesehen von Ticketversteigerungen auf den eigenen Homepages der großen Reiseveranstalter - zumindest Vorsicht geboten.

stc: Ab wann gilt eine Reise als gebucht; wie sieht es mit dem Rücktrittsrecht aus?

Börner: Reisevorschläge auf Internetseiten sind in der Regel keine verbindlichen Angebote im Rechtssinn, sondern lediglich Aufforderungen ein Angebot abzugeben (juristisch: invitatio ad offerendum) - ähnlich einem Katalog. Das verbindliche Angebot auf den Vertragsschluss - also die Willenserklärung einen Vertrag schließen zu wollen - wird in der Regel durch Interessenten abgegeben (Absenden der Buchungsdaten). Eine Annahme erfolgt in der Regel durch die Buchungsbestätigung oder schlüssig durch Zusendung der Unterlagen. In der Regel ist mit Absendung der Buchungsdaten und Bestätigung durch den Anbieter also der Vertrag verbindlich zustande gekommen. Ein begründungsloses Rücktrittsrecht besteht derzeit noch nicht. Allenfalls bei irreführenden, betrügerischen, falsch kalkulierten oder irrtümlich abgeschickten Angeboten kann im Einzelfall eine Anfechtung nach allgemeinem Zivilrecht möglich sein. Problematisch kann es allerdings sein z.B. nachzuweisen, dass man den Buchungsbutton wirklich nur versehentlich angeklickt hat. Das allgemeine reise-rechtliche Rücktrittsrecht unter den Bedingungen des Veranstalters - also die Möglichkeit der kostenpflichtigen Stornierung - aber auch deren mögliche Übernahme durch eine Reiserücktrittskostenversicherung ist natürlich bei Internetbuchungen nicht anders als bei herkömmlichen Buchungen.

stc: Sind auch Online-Anbieter verpflichtet, einen Reisesicherungsschein auszuhändigen?

Börner: Selbstverständlich. Wie gesagt: Durch die Buchung im Internet kommt ein ganz normaler Vertrag zustande. Reisesicherungsscheine sind gesetzlich allerdings (das gilt aber auch bei Buchungen im Reisebüro) nur bei Pauschalreiseverträgen - also Verträgen über die Gesamtheit verschiedener Reiseleistungen (z.B. Transport und Unterkunft) - vorgesehen. Bei reinen Transportverträgen oder der reinen Hotelbuchung ist das Reiserecht des BGB generell nicht anwendbar.

Als etwas problematisch wird die Zusendung des Sicherungsscheines angesehen. Die Darstellung auf dem Bildschirm reicht jedenfalls nicht. Sie sollten ihn zumindest mit den Reiseunterlagen zugeschickt bekommen. Einige Veranstalter faxen ihn unmittelbar im Anschluss an die Buchung zu. Das ist zwar auch nicht unbedingt in letzter Konsequenz beweiskräftig, es ermöglicht dem Kunden aber zumindest sich bei der den Sicherungsschein ausstellenden Versicherungsgesellschaft über die Deckung des Veranstalters zu erkundigen.

stc: Können Sie persönlich Internet-Anwendern das Buchen von Reisen im Netz empfehlen, oder würden Sie aus rechtlicher Sicht eher konventionelle Buchungen im Reisebüro vor Ort empfehlen?

Thomas Börner: Ich buche selbst gerne über das Internet. Es ist schnell, unkompliziert und grundsätzlich nicht unsicherer als herkömmliche Buchungen auch. Es hat den Vorteil auch bei ausländischen Anbietern buchen zu können. So sind Flüge in England teilweise günstiger als in Deutschland - also Angebote wahrzunehmen, die man im Reisebüro gar nicht bekommen könnte. Für Internetanfänger freilich wird sich auf den ersten Blick ein unüberschaubarer Wust an Angeboten auftun, der zur Verunsicherung führt. Als Einstieg würde ich daher empfehlen, erst einmal im Internet nach Angeboten zu suchen und gegebenenfalls mit den hier erlangten Informationen ins Reisebüro zu gehen. Mit zunehmender Erfahrung und zunehmendem Überblick sollte man dann aber auch vor der Buchung über das Internet nicht mehr zurückschrecken.

st-computer: Vielen Dank für die reichhaltigen Informationen.

Bild 5: Einchecken vom Atari aus: Melden sie sich an oder geben Sie Ihre vorhandenen Daten ein, um die Verfügbarkeit der Flüge zu prüfen.
Bild 6: Warten, warten, warten? Bei Flug.de hält sich die Zeit bis zum Ergebnis in Grenzen.
Bild 7: Leider war nur noch Flüge ab DM 733.- verfügbar.
Bild 8: Aufgrund fehlender SSL-Unterstützung sollten Atari-Anwender immer den Weg der Bezahlung per Überweisung wählen.
Bild 9: Kontrollieren Sie alle Daten nochmals genau, bevor Sie die Reise verbindlich buchen!
5vor12 ist einer der beliebtesten Last-Minute-Anbieter im Web.
Reiseplanung.de ist genau der richtige Startpunkt für alle Infos rund um den Urlaub.

Nachgefragt: TUI Im Gespräch

Deutschlands größter Reisekonzern TUI hat bereits sein komplettes Pauschalreiseangebot ins Internet gestellt. Thomas Raukamp unterhielt sich mit dem Pressesprecher von Mario Köpers, Pressesprecher von TUI, über Erfahrungen und Ziele mit dem Online-Geschäft.

st-computer: Wie wichtig ist das Online-Geschäft für ein Unternehmen wie TUI?

Mario Köpers: Das Online-Geschäft steckt wie bei anderen großen Unternehmen auch bei TUI noch in den Kinderschuhen. Zur Zeit generieren wir 1 Prozent unseres Umsatzes über Online-Buchungen. Wir können uns aber vorstellen, dass sich in den nächsten drei Jahren die Zahl der Online-Buchungen mehr als verzehnfacht.

stc: Wie wird Ihr Online-Service von den Kunden genutzt?

Köpers: Wir sind sehr zufrieden mit der Resonanz auf unser Angebot. Aktuell liegen wir mit rund 10 Millionen Page-Impressions an der Spitze deutscher Reiseveranstalter. Die Kunden nutzen unser Angebot unter www.tui.de nicht nur zur Buchung von Reisen, sondern auch um sich zu informieren oder sich im Forum auszutauschen.

stc: Wo sehen Sie die Vorteile einer Online-Buchung?

Köpers: Das Internetangebot ist jederzeit verfügbar, Online-Shopper können also zu jeder Tages- und Nachtzeit buchen. Ein weiterer Vorteil: Reiseangebote können online wesentlich ausführlicher dargestellt und erläutert werden als im Katalog, sodass das Informationsangebot im Netz wesentlich größer ist.

stc: Wie wird das Internet die Tourismusbranche verändern?

Köpers: Dass das Internet die Reisebranche verändert, zeichnet sich schon heute ab: Es ist inzwischen jeder große Reiseveranstalter im Netz vertreten - ganz zum Leidwesen der Reisebüros, die natürlich befürchten, dass hier ein neuer Vertriebsweg entsteht, der ihnen einen großen Teil des Reisegeschäfts abziehen wird. In puncto Bausteingeschäft (Flüge, Mietwagen etc.) ist diese Angst sicher berechtigt, mit Blick auf den Verkauf von Pauschalreisen, dem Hauptumsatzträger der Reisebüros, besteht jedoch wenig Grund zur Sorge. Die klassische Pauschalreise ist die Domäne des Reisebüros, sie wird auch in zehn Jahren noch schwerpunktmäßig über den stationären Vertrieb verkauft werden. Langfristig gehen wir davon aus, daß maximal 20 Prozent unseres gesamten touristischen Umsatzes online erzielt werden.

st-computer: Wie wird TUI sein Online-Angebot in Zukunft erweitern?

Mario Köpers: Wir arbeiten derzeit an einer Datenbank für Mietwagen und Hotels, die im August ins Netz gestellt werden soll. Diese Datenbank wird ähnlich umfassend sein wie unsere Flugbuchungsmaschine, mit der Angebote nahezu aller Airlines abgefragt werden können. Daneben wird das bestehende Angebot durch die Integration unserer Tochtergesellschaften ständig erweitert.

Thomas Raukamp

Webadressen zum Thema Reise

Last-Minute-Anbieter:

www.lastminute.de
www.5vorflug.de
www.ltur.de
www.ebookers.com

www.start.de

Reiseportale:

www.expedia.de
www.reiseplanung.de
www.tui.de
www.reiseservice.de
www.traxxx.de

Reise-Versteigerungen:

www.ltu.de
www.lufthansa.de
www.ebay.de
www.ricardo.de
www.yahoo.de
www.airport-travelnet.de

Spezial-Reiseveranstalter:

www.der.de
www.dertour.de
www.rainbow.de
www.firstonline.de


Thomas Raukamp
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